CC10 – Mieux conseiller son client pour désamorcer les situations conflictuelles en agence

• Comprendre les motifs des situations conflictuelles 
• Savoir désamorcer les situations conflictuelles 
• Analyser les différentes situations conflictuelles 

1. Constituer une relation de confiance avec son client
   • Comprendre les mécanismes de la communication interpersonnelle en face à face
     • Faire bonne impression dès le premier contact
     • Dissocier les besoins des attentes de son client
     • Identifier les attentes selon le profil du client
   • Les postures relationnelles
     • Faire preuve d’empathie et d’écoute active pour donner le conseil adapté au client
     • Conseiller dans une relation gagnant/gagnant
2. Comprendre les mécanismes du conflit
   • identifier les déclencheurs du conflit
     • Ses origines
     • Ses causes
     • Ses conséquences
3. Désamorcer les situations conflictuelles
   • S’approprier les étapes pour gérer la situation conflictuelle
   • Adopter le discours approprié face à une situation conflictuelle
     • verbal
     • Non verbal
     • Para verbal
   • Développer ses réflexes
     • Face à l’objection, la réclamation et la contrainte, et savoir dire non
     • Face à la remarque désobligeante
   • Gestion des émotions
     • Définir l’intelligence émotionnelle
     • Gérer ses émotions
     • Prendre en charge l’émotion du client
   • Organiser l’espace préventif

Tout collaborateur en contact avec la clientèle

Aucun

• Réalisation de cas pratiques
• Exposés à partir d’un diaporama
• Échanges d’expériences
• Mises en situation et jeux de rôles

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage